Bonjour Nicolas Pestana, vous dirigez l’agence Digitale Gaboweb, parlez-nous de votre entreprise et pourquoi vous avez souhaité être accompagné par un expert en développement commercial.
N.P. : J’ai fondé l’Agence Gaboweb en 2008 ; nous sommes spécialisés dans le digital et développons des sites internet et des applications mobiles. Nos clients évoluent exclusivement dans un environnement B2B et vont de la PME aux grands groupes dans des métiers aussi divers que la peinture en bâtiment ou l’univers de la beauté.
Pourquoi avez-vous fait appel à un expert en développement commercial ?
N.P. : Lors de ma première rencontre fin 2020 avec Eric Lama, je me posais des questions sur le développement commercial de l’entreprise. En effet, j’avais le sentiment d’avoir atteint un plafond de verre et de ne plus savoir comment améliorer les résultats de la société.
Comment s’est opérée votre rencontre ?
N.P. : L’une des pistes à laquelle je pensais pour nous développer était le recrutement d’un commercial. Au même moment, Eric Lama menait une campagne de prospection digitale et je me suis dit pourquoi pas en discuter et avoir l’opinion d’un expert.
Que s’est-il passé lors des premiers échanges ?
N.P. : Eric a posé de nombreuses questions, m’a écouté afin de comprendre qui nous étions, quelles étaient nos pratiques commerciales, nos modes opératoires, nos cibles clientèles, etc… C’était relativement surprenant car je m’attendais plutôt à quelqu’un qui aurait donné des solutions ou proposé un diagnostic, un peu comme nous faisions lors de nos propres visites clientèles à l’époque.
Et ensuite ?
N.P. : C’est lors de la deuxième entrevue qu’un premier diagnostic fut posé. Et là, ça fait « mal » car votre société est mise à nue avec ses points forts, ses faiblesses et les opportunités qui se présentent. En quelques pages, Eric avait cerné nos points d’amélioration et les pistes pour assurer la réussite de l’entreprise. Cela fait « mal » car vous êtes obligé de vous remettre en question en tant que chef d’entreprise. En effet, vous avez un sentiment d’échec car vous n’avez pas réussi à pointer du doigt ces manques et mettre en place ces recommandations vous-même.
Qu’avez-vous fait ?
N.P. : J’ai pris du recul et analysé le pré-audit commercial d’Audiebant. J’ai omis de préciser que l’une des recommandations était de ne pas recruter de commercial en l’état, car nous n’aurions pas eu la capacité de l’alimenter commercialement. Après plusieurs semaines de réflexion, et quelques rappels de suivi, j’ai décidé d’être accompagné par Audiebant pour structurer nos ventes.
Quelles ont été les différentes phases de cet accompagnement ?
N.P. : Il y a eu quatre étapes lors de cet accompagnement :
L’audit commercial a permis de cerner qui nous étions précisément, quels étaient nos marchés et surtout sur quels points forts nous appuyer. Lorsque l’on dirige une entreprise, l’erreur est de donner le même poids ou valeur à tous nos produits, prospects, clients, collaborateurs. Ce n’est pas le cas ! Certains clients sont plus importants que d’autres, certains employés sont plus forts pour certaines tâches comme la vente par exemple.
Nous avions deux points forts marché que nous sous-estimions ou qui n’étaient pas vus comme tels. C’est ce qu’a révélé l’analyse.
Pouvez-vous nous parler de ces deux points forts ?
N.P. : Je ne le souhaite pas et vous le comprendrez aisément car c’est ce qui nous différencie de nos concurrents. Notre force est de pouvoir concevoir des sites web à l’image de nos clients. Quand vous avez la même grille de lecture et de compréhension qu’eux, vous êtes beaucoup plus percutant qu’un acteur qui découvre un marché et ses spécificités. C’est le fameux avantage concurrentiel mis en avant lors de cette première phase et qui permet d’assurer une visibilité dans notre développement commercial.
Je comprends, revenons donc à la deuxième étape
N.P. : L’audit avait pour but de dégager des axes prioritaires produits/clients pour ensuite le formaliser dans une feuille de route : le plan d’actions commerciales. Tout est question de dosage car commercialement nous disposions de différents leviers entre la prospection, la fidélisation ou bien la reconquête.
C’est là qu’intervient le savoir-faire d’Audiebant pour proposer des équilibres entre ces piliers et passer plus de temps sur les projets à plus forts potentiels. Notre faiblesse, c’était l’absence d’échelle de valeur dans notre process et le fait de consacrer autant de temps commercial pour un petit site ou pour un gros client existant.
Ce n’est plus cas actuellement et nous avons mis en place un processus de sélection en cas de nouvelle demande. Si le projet présente peu de potentiel, il est écarté et nous recommandons un confère au client. Nous avons appris à dire non !
Si je devais faire une analogie avec notre métier, le plan d’actions peut s’apparenter à du code informatique. En tant que programmeur, nous disposons des mêmes lignes de commandes, le résultat tient à la façon dont il est organisé. Un plan d’actions commerciales, c’est une définition des priorités et le suivi de leur exécution.
Qu’en est-il de la troisième étape ?
N.P. : C’était peut-être la partie la plus déstabilisante, à savoir le discours commercial qui incluait une formation aux techniques de ventes. Déstabilisante, car j’y ai découvert les fondements de la vente à travers la compréhension des rapports humains qui la compose. C’est une partie qui m’échappait totalement ainsi qu’au reste de l’équipe. J’irai même plus loin en disant que c’était un véritable frein dans mon cas, jusqu’au point de détester cette partie de mon métier.
Pouvez-vous expliquer cet apport ?
N.P. : Eric le pourrait certainement mieux que moi. Dans une démarche commerciale, le but est de comprendre les besoins et découvrir les attentes de l’acheteur en tant qu’individu, c’est la découverte client. Et nous n’avions pas cette grille de lecture. Auparavant nos offres étaient très techniques pour répondre au besoin uniquement. Alors que la clé réside dans l’individu et dans notre capacité à argumenter au plus juste.
Avez-vous un exemple ?
N.P. : Lorsque vous avez à faire à un client indécis qui a besoin d’être rassuré, lui dire que la solution que vous proposez va lui faire gagner du temps, n’a aucun intérêt. En revanche, si vous lui dites que vous avez déjà développé des fonctionnalités similaires pour un autre client, il est plus réceptif. Nous nous attachons désormais à mieux cerner nos interlocuteurs afin d’argumenter au plus juste. Et ça fonctionne ! J’éprouve même du plaisir dans ces phases commerciales.
Quid de la quatrième phase ?
N.P. : Il s’agit de la mise en pratique des trois premières à travers un accompagnement terrain pour passer de la théorie à la pratique. Cet accompagnement s’est fait sur deux projets couronnés de succès dont un où nous aurions eu peu de chance de réussite par le passé.
Et pourquoi ?
N.P. : Parce qu’il s’agissait du développement d’une application digitale complexe. Par le passé, nous aurions passé du temps à prérédiger une solution technique et la présenter au client en mettant en avant le plus de nos choix. Alors que maintenant, nous échangeons avec le client pour comprendre ses attentes et surtout orienter la présentation de l’offre en fonction de l’individu ; l’exemple que j’ai décrit précédemment est tout à fait valable. Nous avons ainsi augmenté nos taux de réussite et diminuer les efforts de prévente et les coûts associés. Nous sommes doublement gagnant.
Vous semblez convaincu par cet accompagnement
N.P. : C’est le cas. Jamais, je n’aurais pensé prendre du plaisir dans la vente. Elle me faisait peur alors que c’est un moment que j’apprécie désormais. Je n’aurais jamais franchi ce cap sans l’accompagnement d’Eric. Il en va de même pour un des chargés d’affaires. Là encore, la personne avait besoin d’être rassurée et avoir les clés de compréhension pour monter en compétences. C’est chose faite !
En conclusion, que diriez-vous ?
N.P. : J’ai été ravi de cet accompagnement comme vous l’aurez compris et qui nous permet d’envisager notre développement commercial plus sereinement. Les chiffres parlent d’ailleurs par eux même : 25% de croissance du C.A. sur l’année 2021 et multiplication de la marge par 3. Que dire de plus ?
